الشهادة معتمدة من مركز دليلي الى الابداع
الهدف العام:
ان يكتسب المشارك المعرفة والقدرة والمهارة في التميز في خدمة العملاء
الهدف الخاص:
- تعريف المشاركين بالمفاهيم النظرية الفنية والعلمية في الاتصال والتعامل الشخصي والإنساني.
- تطوير اتجاهات إيجابية في التعامل والاتصال مع الآخرين وبخاصة العملاء.
- التعرف على معوقات الاتصال الشخصي والتعامل الفعال مع الآخرين.
- تمكين المشاركين من معالجة تذمرات وشكاوي العمل.
- تكريس التكنولوجيا الحديثة لخدمتكم وخدمة شركتكم.
المحاور:
- العملية الإدارية وموقع ووظيفة مقدمو الخدمة فيها.
- المهارات الإدارية والسلوكية الواجب توافرها في الموظف الذي يتعامل مع الجمهور.
- مفاهيم أساسية في الخدمة المتميزة للجمهور وبناء وادارة نظام الخدمة المميزة.
- أنواع الاتصال : الذاتي والشخصي والجماهيري والإداري وعوامل نجاحه.
- أنماط الجمهور ( العملاء) وكيفية التعامل معهم والاهتمام بهم.
- مهارات التفكير والكتابة والكلام والاستماع
- استراتيجيات كسب رضى الجمهور والعملاء والرؤساء .
- قياس الرأي العام وآثاره في خدمة العملاء .
- كيفية معالجة شكاوي العملاء وكيفية مقاومة الإشاعات.
- ادارة علاقات العملاء CRM.
- استراتيجيات ادارة وتطوير علاقات العملاء وتطوير الخدمات.
